PwC en ISS beoordelen contract én samenwerking facilitaire dienstverlening

Accountantskantoor PwC Nederland heeft ruim 6.000 medewerkers en dertien kantoren verspreid over het land. Vrijwel alle facilitaire diensten, waaronder catering, onderhoud, schoonmaak, bewaking en receptie, zijn in 2018 in een Vested-contract uitbesteed aan één supplier: ISS Facility Services. Het is een relationeel contract, gebaseerd op vertrouwen en samenwerking. Op gezette tijden wordt de voortgang onderzocht. Past het contract nog bij de verwachtingen en is de dienstverlening nog marktconform?

Strategische doelstellingen

Om marktconformiteit van facilitaire dienstverlening te toetsen, is het in onze visie onvoldoende als je alleen maar naar gemiddelden kijkt. Wij merken dat de strategische doelstellingen van de moederorganisatie meer en meer maatgevend zijn voor de eisen aan facilitaire diensten. Het onderzoek moet daarom beginnen bij het correct definiëren van de strategische klantvraag. Welke behoefte is er bijvoorbeeld qua flexibiliteit en wendbaarheid en sluiten de dienstverlening en de samenwerking daar voldoende bij aan? We besteden veel aandacht aan het bespreekbaar maken van deze thema’s.

Drie onderdelen

In samenspraak met PwC en ISS hebben we de uitgangspunten van de toets vastgelegd. Ook hebben we meerdere contactmomenten afgesproken om tussenresultaten te bespreken en met elkaar naar de praktijk te vertalen. De toets bestond in feite uit drie onderdelen:

Een toets van de samenwerking tussen PwC en ISS. Hiervoor hebben we een tiental betrokkenen geïnterviewd. Resultaten zijn tijdens enkele meerdaagse plenaire sessies behandeld.
Een toets van het service- en kostenniveau. Hiervoor hebben we een uitgebreide data-analyse gedaan van financiële resultaten. Ook hebben we diverse validatiesessies georganiseerd. De serviceniveaus hebben we beoordeeld op grond van locatiebezoek en gesprekken met ISS.
Een contracttoets. Het contract zelf hebben we (juridisch) beoordeeld op basis van documentenstudie.

Ontwikkelplan

We hebben ons werk gaandeweg besproken en gevalideerd met beide opdrachtgevers. Tot slot hebben we onze bevindingen in een rapport gebundeld. Daarin hebben we niet alleen een oordeel gegeven over marktconformiteit en samenwerking, maar ook een ontwikkelplan geschetst. Wat werkt goed en wat kan beter? Welke ontwikkelpunten kunnen de samenwerking versterken? De conclusies krijgen doorwerking waardoor continuïteit en kwaliteit van de facilitaire dienstverlening voor de komende jaren zijn geborgd.

Waarom TwynstraGudde?

Wij hebben specialisten in huis op het gebied van facilitair management met veel ervaring met relationele contracten en samenwerkingsvraagstukken. Vanuit ons bureau brengen we bovendien specifieke juridische kennis in. Met deze kennis en ervaring kunnen we als onafhankelijk adviesbureau een objectief oordeel vellen, zonder in operationele details te verzanden. Tijdens het werk blijven we in gesprek zodat onze inbreng praktische waarde krijgt.